Come trasformare un cliente soddisfatto in un cliente fedele

A parità di un bene o di un servizio la differenza di scelta è determinata dalla soddisfazione del cliente e dall’assistenza che riceve.

Già trenta anni fa numerosi erano gli articoli e la saggistica sulla customer satisfaction; questa era ormai annoverata tra gli obiettivi Aziendali da raggiungere. Si è sempre alla ricerca di acquisire nuovi clienti, ma fondamentale è avere gli strumenti e le giuste competenze per fidelizzare quelli già esistenti.

Il cliente in un mercato libero e fortemente concorrenziale è proiettato a scegliere non solo un prodotto o servizio per il loro valore intrinseco ma anche per la capacità di soddisfare altri bisogni insiti nell’individuo.

  • le aspettative con cui il cliente si accosta alla tipologia di prodotto/servizio;
  • le percezioni del prodotto/servizio avvenute dopo il consumo/utilizzo.

Ancora oggi attraverso un confronto tra questi due elementi si ricava la misura della soddisfazione del cliente, incentrato sull’indagine della qualità percepita del prodotto; (modello Servqual di Parasuraman), Zeithaml e Berry (1994). Gli autori costruiscono la misura della qualità percepita, e quindi della soddisfazione del cliente.

Avere la percezione di poter far affidamento su un Servizio Assistenza disponibile, efficiente, preparato ed empatico aumenta in modo esponenziale il gradimento del prodotto o servizio scelto, e lo rende differente rispetto a quello della concorrenza.
Noi siamo i primi ad essere consumatori di beni e servizi, e chi meglio di noi può valutare se la nostra azienda è in grado di garantire una Customer Satisfaction all’altezza delle qualità e competenze che vantiamo di avere in tutto ciò che ci rappresenta: Sito Istituzionale, Comunicazione, Marketing, Management. Siamo in un’epoca di digitalizzazione globale il cliente è informato, è “connesso” con il mondo, sa che basta un click e può ordinare beni e aderire a servizi esaltare un brand e recensire un’attività con il semplice utilizzo di un dispositivo.
Eccellere nell’assistenza verso i nostri clienti è l’obiettivo primario mio e del mio team. E’ un lavoro di squadra dove la fiducia, la passione, l’integrità sono gli ingredienti fondamentali per fornire un servizio di alta professionalità e competenza volto alla massima soddisfazione del cliente.