Che le aziende debbano essere in grado di spostare sempre più il focus comunicativo dalla propria prospettiva a quella del cliente non è un mistero. Ma oggi è una necessità più che mai urgente.
Le ripercussioni di questa pandemia si faranno sentire per gli anni a venire. L’ombra gettata dal COVID probabilmente perdurerà, rendendo difficile per i consumatori dimenticarne le conseguenze.
Secondo Andrea Romoli, account manager e curatore di Digital District, la situazione pandemica rende necessario il ricorso ad un nuovo business plan che possa compensare la scarsità di opportunità di business offline.
I brand dovranno quindi adattare la loro comunicazione alla luce di ciò. Il tono della conversazione nei prossimi anni sarà determinato dalle quattro C del contenuto relativo al COVID-19.
Era il lontano 1993 quando Robert F. Lauterborn affiancò alle 4P di McCarthy, in seguito diventate 7, 4 nuove leve del marketing mix, ovvero le 4C:
- Customer Value: il valore del prodotto concepito dal consumatore.
- Customer Costs: il prezzo che il consumatore è disposto a pagare, rimanendo soddisfatto anche dal punto di vista finanziario.
- Customer Convenience: la scelta delle modalità distributive più convenienti plasmata sulle esigenze del consumatore.
- Customer Communication: Comunicazione orientata al consumatore. Non pubblicità o merchandising autoreferenziali, ma una concezione semanticamente più ampia volta alla costruzione di un brand, di un nome e di un legame duraturo con il cliente.
Dalle analisi del sentiment effettuate in ogni parte del mondo, il tono della conversazione del prossimo anno sarà determinato da quelle che Talkwalker nel proprio report annuale “Social Media Trends 2021” chiama le 4 C del Contenuto relativo al COVID-19. Vediamole di seguito.
1. Community
I clienti assumono un ruolo di comunità, di gruppo da intrattenere, al quale fornire supporto, distrazione, vicinanza e servizi utili. Per questo motivo si dovrà sempre più investire in community management, social listening, sentiment analysis e in persone in grado di declinare il tono di voce di un brand in tal senso.
Francesco Ambrosino, il fondatore di socialmediacoso.it, osserva come la sete di informazioni accurate e di facile reperibilità da parte del pubblico dei social media comporterà una maggiore attenzione delle aziende che devono saper rispondere in modo puntuale ed esaustivo.
2. Contactless
La mancanza di contatto deve essere sfruttata per implementare tutto ciò che agevola il cliente nel fruire dei nostri servizi. Pagamenti sui social, consegne senza contatto, take away, o conversational marketing.
Questo è il momento in cui ogni azienda è chiamata a inventare, creare e ideare sistemi di vendita innovativi che diventeranno determinanti per lo stesso successo nel prossimo futuro. Adele Savarese ha indivduato nello stesso tipo di criticità la necessità di ricorrere al phygital, come nesso tra il mondo fisico e quello digitale.
3. Cleanliness
I clienti ora più che mai vanno rassicurati. La pulizia, la sanificazione e la sicurezza sono pilastri delle nuove ricerche degli utenti online. Manifestare il rispetto alle misure sanitarie e comportamentali e mostrare ciò che si è messo in campo in tal senso, possono essere buoni esempi di comunicazione.
4. Compassion
Compassione, condivisione, supporto a cause sociali. Secondo le ultime ricerche di Sprout Social, in caso di esperienza negativa 9 clienti su 10 sono disposti a dare una seconda occasione a Brand che reputano trasparenti e socialmente impegnati, il 66% degli stessi crede inoltre che oggi le aziende debbano prendere posizione, poiché in grado di aiutare i grandi cambiamenti sociali.
Per concludere quindi, è importante ribadire quanto sia necessario che le aziende e i brand si fermino a riflettere sulla loro presenza online, su come vengono percepiti e cosa pensano i loro clienti, adattando i propri contenuti e il tone of voice a quello del loro pubblico di riferimento.